Stratégie

E-réputation : quelles mesures légales pour défendre son e-réputation sur Internet ?

Sur le web, les contenus mis en ligne sont beaucoup moins contrôlés que dans les médias traditionnels.

Les avis, les commentaires, les opinions y sont souvent exprimés de manière beaucoup plus libre et dans des termes parfois beaucoup plus crus. L’anonymat dont profitent certains internautes leur confère un sentiment d’impunité.

Diffamation, dénigrement, allégations mensongères, commentaires péjoratifs…

De nombreux internautes estiment ne pas être assujettis à certaines règles, implicites ou explicites, généralement appliquées dans la presse – et cela malgré les rappels à l’ordre des modérateurs.

Une loi adaptée au Web pour la préservation de son e-réputation

Selon les chiffres de l’lfop sortis en Janvier 2019 :

  • 1 Français sur 2 pense que, sur les réseaux sociaux, il est possible de dire ce que l’on veut au sujet d’une entreprise, d’une marque ou d’un dirigeant.

  • 30% des Français considèrent que les règles habituelles en matière de liberté d’expression ne s’appliquent pas sur les réseaux sociaux.

Par ailleurs, Internet est devenu la deuxième source d’information derrière la télévision.

Mais chez les 18-34 ans, les réseaux sociaux sont même la première source d’information.

Toujours selon L’Ifop mais en 2018 :

  • 47% des 18-34 ans ont déclaré utiliser en priorité les réseaux sociaux pour s’informer.

Les contenus péjoratifs, les allégations douteuses et autres informations erronées peuvent donc très rapidement être diffusés auprès d’un large public.

Afin de garantir la liberté d’expression et la possibilité d’un débat démocratique, la législation a établi un droit de réponse spécifique à Internet.

La loi n°2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN) a institué ce droit de réponse à « toute personne nommée ou désignée dans un service de communication au public en ligne ».

Le droit de réponse sur Internet n’obéit pas aux mêmes règles que les droits de réponse dans la presse ou l’audiovisuel. Il bénéficie aussi bien aux personnes physiques que morales dès lors qu’elles ont été nommément citées. Le niveau de notoriété de la personne concernée n’est pas pris en compte.

Droit de réponse sur Internet : un exercice complexe

L’exercice du droit de réponse sur Internet peut se révéler assez complexe. Il nécessite en effet une bonne compréhension de règles assez subtiles.

Il est donc judicieux de se faire accompagner par des spécialistes pour exercer son droit de réponse. Le contenu litigieux peut en effet revêtir différentes formes :

  • un article dans un blog,
  • un commentaire sur un forum,
  • un podcast,
  • une photo,
  • une vidéo,
  • etc.

En revanche, le droit de réponse doit toujours être posé par écrit. La rédaction d’un droit de réponse est plus compliquée et délicate qu’il n’y paraît.

Le contenu de la réponse doit être préparé avec beaucoup de précautions, une prise de parole sur Internet n’étant jamais dénuée de risques.

Le droit de réponse doit être exercé dans les 3 mois qui suivent la date de mise en ligne du contenu litigieux. Par conséquent, il est recommandé de mettre en place un dispositif de veille automatique sur Internet afin de détecter les contenus litigieux le plus rapidement possible. Le responsable du site sur lequel a été publié le contenu litigieux a l’obligation de publier le droit de réponse sous peine d’une condamnation en justice.

Toutefois, il peut ne pas publier le droit de réponse à condition de supprimer ou de corriger le message mis en cause. La suppression du contenu négatif est bien souvent l’objectif prioritaire à rechercher.

Notez que la publication d’un droit de réponse n’exclut pas la possibilité de se tourner vers la justice pour demander la suppression du contenu litigieux, la sanction des fautes commises et l’indemnisation des éventuels préjudices subis.

E-réputation : les limites du droit de réponse

La loi précise que le droit de réponse – au sens juridique du terme – ne peut être exercé lorsque le contenu négatif est publié sur un site spécialement créé pour permettre aux internautes de formuler directement leurs commentaires, avis et critiques.

Le droit de réponse, toujours au sens juridique, n’est donc pas envisageable sur des sites ou services tels que les forums, les sites d’avis (ex : Google Avis), les wikis ou les blogs ouverts aux commentaires.

Dans le cas d’un forum ou d’un site d’avis, la réponse à un contenu négatif est donc directement publiée. L’élaboration d’une réponse appropriée est, une fois encore, un exercice délicat. La réponse doit être factuelle.

Elle ne doit pas alimenter la polémique ni susciter de questions auxquelles vous ne souhaitez pas répondre !

Si possible, la réponse sera positionnée à un endroit stratégique en termes d’audience et de public ciblé.

Les médias sociaux : bien s’en servir préserve l’e-réputation

Mal utilisés, ils peuvent porter atteinte à notre image. Or, vous savez qu’une crise réputationnelle peut très rapidement mettre en péril vos activités.

Lorsque votre e-réputation est attaquée ou salie, il faut donc agir au plus vite afin d’éviter une dégradation rapide de la situation.

Ne pas répondre, ne pas démentir, ne pas se défendre est une grave erreur car cela donne du crédit à vos détracteurs. Alors que faire quand on ne maîtrise pas forcément tous les aspects de sa stratégie ou que son droit de réponse n’est pas applicable ? (site d’avis, délais dépassés…)

Faire appel à des experts pour « nettoyer votre e-réputation » permet de faire face sans être seul et de ne pas se laisser déborder par une situation capable de s’envenimer en un clin d’œil. Alterbuzz, agence e-réputation, vous accompagne dans la gestion de crise sur Internet. Faire face à une situation de crise sur le web ne s’improvise pas !

Notre équipe, constituée uniquement de spécialistes (communication de crise, communication on-line, stratégie digitale, rédaction, référencement, experts techniques) vous aidera à prendre les bonnes décisions et à mettre en œuvre les mesures légales nécessaires pour défendre et nettoyer votre e-réputation dans son intégralité.

« He that has an ill name is half-hanged » Celui qui a mauvaise réputation est à moitié pendu. John Heywood (1546)

Quels sont les éléments à prendre en compte pour la défense de votre e-réputation ?

Le temps : un facteur déterminant

En quelques jours, voire en quelques heures, votre image peut être durablement altérée, même si l’information véhiculée par Internet est fausse.

L’information – comme la désinformation – circule très vite et très facilement dans les espaces d’échanges internet et sur les réseaux sociaux. Certains contenus Internet ont un caractère viral. Il se propage rapidement. Il y a alors un effet « boule de neige ».

Plus un contenu est consulté, plus sa crédibilité est renforcée. Plus vous tardez à réagir, plus les séquelles sur votre réputation et sur la confiance que vous accordent les internautes seront profondes.

Par ailleurs, n’oubliez pas que les contenus négatifs – articles, vidéos, commentaires, avis de consommateurs – peuvent rester visibles très longtemps !

Les possibilités d’opportunités

Assurer sa défense, c’est aussi développer son e-notoriété et être davantage visible sur les médias sociaux. De plus, en participant activement à votre défense, vous devenez mieux référencé sur le web. Vous atteignez un nouveau public, plus large, et vous favorisez un bouche-à-oreille positif.

Vous renforcez votre image, gagnez en crédibilité et fiabilité. Vous créez une proximité avec vos clients et entretenez une relation de confiance et de fidélité.

Enfin, vous vous dotez de défenseurs en cas de difficultés !

E-réputation : quels risques en cas de passivité ?

Face à une situation de crise sur Internet, vous ne pouvez pas rester passif en espérant que les choses s’apaisent d’elles-mêmes avec le temps. Cela n’arrive pratiquement jamais.

Une alerte e-réputation doit toujours être prise au sérieux et traitée le plus rapidement possible… en évitant les erreurs commises dans la précipitation.

  • Visibilité accrue des avis négatifs sur Google et les autres moteurs de recherche
  • Altération de l’image perçue, perte de crédibilité
  • Baisse de vos activités et/ou de votre chiffre d’affaires
  • Fuite de vos collaborateurs
  • Difficultés de recrutement

Cette liste des risques en cas de mutisme est bien sûr non exhaustive et dépend du contexte de votre organisation. Dans certains cas, la dégénérescence d’une e-réputation de mauvaise qualité peut conduire une entreprise jusqu’à la faillite simple et nette.

Conclusion :

Pour réussir l’élaboration de sa stratégie d’e-réputation et mener à bien sa défense sur tous les canaux de communication, des mesures spécifiques et facilitatrices de médiation telles que le droit de réponse ont été créées. Toutefois, lorsque vous ne pouvez ou ne voulez pas entamer vous-mêmes ces démarches de rédaction, il est utile de se tourner vers un accompagnement extérieur.

Une agence spécialisée saura reconnaître les éléments à prendre en compte dans la mise en place de votre stratégie de veille afin de vous épargner les risques d’une passivité dangereuse pour votre activité.