Stratégie

Audit e-réputation : une étape clé pour l’élaboration de votre stratégie

L’élaboration d’une bonne stratégie de veille e-réputation passe par la réalisation d’un audit de votre réputation en ligne.

Ignorer cela peut vous empêcher d’identifier l’état de votre e-réputation et de connaître le véritable sentiment de vos utilisateurs à l’égard de votre image de marque.

A quoi sert-il exactement ? Quand et comment auditer sa marque ? Réponse dans cet article !

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

La réputation numérique d’une personne morale ou d’une personne physique, ou e-réputation, prend bien sûr forme sur le web.

Elle regroupe l’ensemble de données relevant d’opinions personnelles et fournies par des clients, consommateurs, concurrents, militants, créateurs de buzz, …

Ces données ne sont autres que les scores de satisfaction client accordés à plusieurs facteurs pouvant être source de frustrations potentielles, telles que :

  • la qualité d’un produit,
  • l’accueil réservé aux clients,
  • la propreté des lieux,
  • la rapidité de prise en charge,
  • la facilité d’accès,
  • les délais de livraison,
  • les éventuelles facilités de paiement,
  • le SAV d’une entreprise,
  • le prix des prestations à la vente,
  • et tout autre élément susceptible de faire l’objet d’un jugement partial.

Elles permettent d’obtenir une moyenne globale des notes laissées en ligne et ainsi de connaître la perception de l’image d’une entreprise, d’un événement, d’un lieu ou d’un individu.

Audit e-réputation : qui est concerné ?

Plus l’auteur d’un avis négatif est influent, plus il y a de chances pour que son opinion soit prise en compte.

Or, les :

  • PME,
  • ETI,
  • freelances,
  • grandes entreprises,
  • commerçants,
  • artisans,

sont TOUS à la merci de leurs utilisateurs. Chaque malencontreuse expérience peut faire l’objet d’un partage de masse. Les réseaux sociaux sont devenus la porte ouverte de l’expression. Ils permettent aux utilisateurs de faire part de leur satisfaction mais aussi de leur contrariété.

Il est utile de mener un premier audit de son e-réputation, quel que soit votre secteur d’activité.

A quoi sert un audit e-réputation ?

L’audit de votre e-réputation permet évidemment de mieux savoir ce que les internautes pensent et disent de vous. Et d’identifier les zones où l’on parle de votre marque.

L’objectif étant in fine de mettre en place une stratégie de veille efficace et de décider des moyens utilisés dès l’issue de l’audit.

Un audit peut s’avérer complexe en fonction de l’activité et de la notoriété de votre entreprise. Pour être pleinement efficace, il est donc préconisé de le réaliser tout en étant accompagné.

Une agence spécialisée en e-réputation telle qu’Alterbuzz peut vous aider à pratiquer votre audit grâce aux nombreux outils et techniques de gestion qu’elle maîtrise. À la suite de cela, vous serez en mesure d’élaborer votre stratégie de veille dans des conditions adaptées à votre situation et votre problématique.

Il est aussi possible d’internaliser la gestion de son e-réputation. Pour être efficace malgré votre autonomie, pensez à vous former aux techniques de veille.

Audit e-réputation : quels sont les risques en cas de manquement ?

Vous l’aurez compris : sans un audit complet de votre e-réputation, vous risquez tout simplement de passer à côté d’un plan d’action performant !

L’accompagnement lors de la phase d’audit permet en outre de bénéficier de conseils sur mesure, ce qui permet de faire les meilleurs choix quant aux moyens mis en place par la suite.

L’e-réputation est un indicateur clé sur lequel vous devez absolument maintenir une attention toute particulière.

Une mauvaise gestion de son e-réputation peut en effet :

  • Vous faire perdre des parts de marché et menacer le développement de votre entreprise ;
  • Faire fuir votre clientèle en cas d’avis négatifs sur internet ;
  • Conduire à une baisse du chiffre d’affaires

Quand mener un audit e-réputation ?

N’attendez pas de subir votre première crise réputationnelle pour vous lancer dans la réalisation d’un audit ! Mesurer sa présence en ligne et l’impact de son image de marque doit se faire dès les premiers pics de croissance constatés.

Plus votre marque se développe et commence à se faire connaître, et plus vous serez en mesure d’obtenir de la matière numérique pour votre audit. Autrement dit, pour le recensement :

  • d’avis en ligne vous concernant, (GlassDoor, TrustPilot, Google…)
  • des notes que l’on vous attribue,
  • des suggestions de consommateurs,
  • des articles citant votre nom,
  • et des commentaires malveillants…

Susciter l’attention de consommateurs de plus en plus nombreux augmente inévitablement vos chances d’obtenir des louanges. Par opposition, il est normal que dans la masse d’information naissante se trouvent également des contenus pouvant nuire à votre e-réputation.

Mener un audit dès le début de votre croissance permet d’anticiper les crises et de vous prémunir contre de potentielles attaques.

Comment mener un audit e-réputation ?

Pour mener à bien votre audit d’ e-réputation, vous devez procéder par étapes :

  1. En premier instance, il convient de définir un corpus lexical lié à votre entreprise et ses métiers pour voir si ce qui ressort sur les premières pages de Google, mais aussi les plateformes d’avis, les réseaux sociaux….
  2. Avant d’effectuer vos recherches, passez en navigation privée ou videz la mise en cache de votre navigateur. Neutralisez la géolocalisation.
  3. N’oubliez pas de prêter attention aux suggestions que propose Google une fois le nom de votre organisation tapée dans sa barre de recherche.
  4. Observez la note globale. Et organisez les contenus débusqués par typologie.
  5. Identifiez toutes les sources d’information qui évoquent votre nom ! N’oubliez pas de communiquer les données collectées à vos équipes pour en tirer le meilleur profit grâce à une analyse plus complète.

Conclusion

Un audit e-réputation peut vous aider à définir votre plan d’action et à élaborer une veille stratégique plus efficace. Il vous permet de connaître le degré moyen de satisfaction client et d’identifier les sources d’information mentionnant votre nom ou celui de votre marque.

Pour un audit de qualité, entourez-vous d’experts spécialisés dans la gestion de l’e-réputation.