Stratégie

L’e-réputation : un actif stratégique pour défendre son entreprise !

Clients, prospects, fournisseurs, partenaires commerciaux, investisseurs et actionnaires ont besoin de s’assurer de la qualité des services et de la fiabilité des sociétés avec lesquelles ils sont en affaires.

Internet est leur première source d’information. Grâce à internet et aux médias sociaux, il n’a jamais été aussi facile d’obtenir des informations sur les entreprises. L’e-réputation est un outil stratégique qu’il faut savoir manier avec précaution.

En quoi l’e-réputation est un outil pour l’entreprise ?

La fidélisation de vos clients

De nos jours la fidélité est une valeur labile. Les clients n’hésitent pas à mettre les entreprises et les enseignes en concurrence. Avec Internet, les informations négatives circulent très vite.

Si des contenus négatifs impliquant l’entreprise se répandent sur le web participatif et que vous ne les traitez pas rapidement de façon judicieuse, vous aurez du mal à contrer l’attaque. Il sera alors difficile de rétablir la confiance avec vos interlocuteurs qui préféreront sans doute se tourner vers la concurrence.

De nouveaux prospects et partenaires

La bonne e-réputation d’une entreprise contribue à fidéliser la clientèle ET à aborder de nouveaux prospects.

Sa qualité a en effet une influence sur l’attractivité de l’entreprise.

La notoriété et le crédit que l’on porte à une entreprise permet d’attirer et de recruter des candidats de valeur ; une cible qualifiée pour l’offre que l’on propose.

Il en va de même pour les investisseurs et les partenaires commerciaux, qui, outre les résultats financiers, s’intéressent aussi à la réputation de l’entreprise dans sa globalité.

Le « bad buzz », un risque bien réel pour l’entreprise

À l’heure du web participatif et des réseaux sociaux, il est devenu facile pour quiconque de s’exprimer sur Internet.

Les rumeurs, les fake news, les critiques des clients insatisfaits, les accusations des activistes de tous bords… Tout circule à très grande vitesse sur Internet !

Le « bad buzz » prend souvent un aspect viral. Il se propage parfois si rapidement qu’il peut facilement contaminer l’opinion publique en quelques jours, voire en quelques heures. Tweet, partage, likes, hashtags, reblog…

Les entreprises ou les organisations non préparées n’ont pas le temps de réagir que le mal est déjà fait. Les effets sur l’activité et le chiffre d’affaires peuvent être catastrophiques. Les séquelles pour vous ou votre entreprise sont parfois lourdes.

Aucune marque, aucun organisme, ni aucun dirigeant ou personnalité n’est hélas à l’abri de voir son image attaquée et mise à mal sur le web.

Vos fans, vos clients, vos fournisseurs, vos collaborateurs sont devenus des acteurs de votre communication.

Que vous soyez très actif ou plutôt passif sur Internet, ils commenteront :

  • votre marque
  • vos salariés
  • vos services
  • votre offre centrale
  • vos partenaires
  • vos engagements
  • vos locaux
  • vos prises de paroles

Et parfois, ils évoqueront des sujets plus délicats et conflictuels comme :

  • d’éventuels produits défectueux,
  • une mauvaise qualité de service,
  • des contrats frauduleux,
  • des infractions au droit du travail,
  • discrimination,
  • du harcèlement,
  • un non-respect des normes sanitaires ou environnementales,

Toute mise en cause de l’entreprise – qu’elle soit fondée ou non – peut entraîner une dégradation de l’e-réputation et avoir de lourdes conséquences sur vos activités.

Les atteintes à la réputation ne sont pas l’apanage des grandes entreprises et des collectivités.

Les PME, petites et moyennes entreprises, et leurs dirigeants, peuvent aussi faire l’objet de campagnes de dénigrement et voir leur nom durablement entaché.

Le bad buzz est un risque à prendre en compte par les entreprises au même titre que les risques financiers ou les aléas technologiques. La gestion d’un bad buzz peut toutefois être sensiblement différente en fonction du secteur dans lequel l’entreprise opère : santé, BTP, transports…

Qui se cache derrière l’origine d’un bad buzz ?

Un internaute armé d’un smartphone peut, en quelques secondes :

  • partager une information dévalorisante,
  • relayer une photo ou une vidéo compromettante sur les réseaux sociaux,
  • colporter une fausse rumeur,
  • alimenter un conflit

Qui sont-ils ?

Tantôt des clients mécontents, parfois des concurrents déloyaux, ou encore des activistes… Tous sont susceptibles de diffuser des contenus négatifs et préjudiciables à votre réputation. Une e-réputation peut être durablement mise à mal en quelques clics seulement !

Inutile d’être un expert en outils digitaux. Aujourd’hui, n’importe quel profil d’individu peut très facilement devenir un “corbeau” ternant ainsi l’e-réputation d’une organisation, quelle que soit la nature de ses activités.

Dans ces conditions, il est absolument nécessaire pour une entreprise de réagir et de mettre en place un solide plan de communication digitale.

Outil e-réputation : comment lutter contre le bad buzz ?

Si l’on ne dispose pas des ressources nécessaires en interne, il est prudent de se faire accompagner par des spécialistes de l’e-réputation.

Pour défendre et protéger sa réputation numérique, nous proposons par exemple chez Alterbuzz différents moyens d’action qui seront adaptés à la situation de chaque entreprise :

  • Approche directe afin d’obtenir la suppression ou la modération de contenus négatifs.
  • Conception-rédaction de droits de réponse.
  • Mise en œuvre d’une Parade e-Réputation®.
  • Processus d’enfouissement des contenus négatifs.
  • Mise en place d’un système de veille afin de détecter les menaces et réagir au plus vite.

Veille e-réputation : un outil de suivi de votre image en ligne !

Nous l’avons vu, sur Internet et les médias sociaux, les informations circulent vite.

Peu importe que les informations soient vraies ou fausses, les réseaux sociaux accélèrent les échanges, décuplent les points de contact et agissent comme une énorme caisse de résonance.

Cet outil de veille pourra être mis en œuvre en interne par l’entreprise elle-même (cellule de veille, service communication), ou par une société indépendante spécialisée qui fournit un service de veille e-réputation.

1. Une veille régulière et structurée pour une réaction rapide

Une veille automatisée permet de détecter rapidement les contenus négatifs diffusés sur Internet.

  • Commentaires assassins de clients insatisfaits,
  • dénigrement,
  • propos diffamatoires,
  • caricatures et parodies,
  • usurpation d’identité

Les contenus négatifs doivent être relevés et analysés afin de déterminer les meilleures mesures à prendre.

Une veille structurée permet de traiter rapidement – mais sans précipitation – les contenus à risques et d’en limiter l’impact.

2. Détecter les signaux faibles

La veille e-réputation doit être effectuée avec attention et perspicacité. Il faut être en mesure de détecter les signaux faibles qui pourraient être les indices avant-coureurs d’une crise réputationnelle ayant des répercussions graves sur les activités de l’entreprise.

Les signaux faibles sont des « signes d’alerte précoce ». Ce sont des informations dont l’interprétation peut conduire à penser qu’un événement important ou préjudiciable pourrait survenir à plus ou moins brève échéance.

Les signaux faibles ont donc une valeur prédictive.

3. Mettre en place des indicateurs qualitatifs

Organiser un processus de veille est essentiel dans le processus de préservation et de défense de la réputation d’une entreprise, d’une marque ou d’une institution. Veille et e-réputation sont intimement connectées.

Ajoutons enfin qu’une veille efficace permet également d’évaluer le ressenti des parties prenantes – les clients, par exemple – sur la qualité de vos produits et de vos services.

La veille de son e-réputation sur Internet ainsi que sur les réseaux sociaux offre donc la possibilité de déterminer des pistes d’amélioration pour l’entreprise.

Conclusion

Comme dans les médias traditionnels, un commentaire négatif, une information à charge, une critique acerbe ou un scandale, aura toujours tendance à être plus relayés qu’un commentaire positif.

Il est néanmoins possible d’utiliser l’e-réputation comme un véritable levier de performance et outil de notoriété. A condition d’en connaître tous les rouages !

L’équipe Alterbuzz saura vous orienter vers la solution de veille la mieux adaptée à vos besoins : largeur de la veille sur le plan sémantique, nombre de pays et de langues à couvrir,… pour couvrir tous les pans de votre e-réputation.