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Veille e-réputation : 8 données chiffrées qui prouvent son importance

Faire de la veille e-réputation a son importance. Pourtant, de nombreuses entreprises ne prennent pas encore le temps de déterminer une stratégie de veille pour défendre et protéger leur réputation sur internet et leur image de marque.

Plusieurs études ont été menées sur le sujet, afin d’obtenir de la donnée chiffrée sur qui fait quoi… Vous allez voir que certains résultats sont ahurissants !

Seulement 12% des entreprises réalisent la veille de leur e-réputation

Selon le baromètre de l’outil Digimind, très peu d’entreprises ont choisi de faire de la veille e-réputation une priorité.

Ils ne sont que 12% à l’avoir fait depuis plus de 5 ans, 25% à avoir décidé de créer une cellule dédiée à la veille de l’e-réputation depuis moins d’un an Et 20% à envisager prochainement de faire de la veille.

De nouvelles sources d’information apparaissent chaque jour sur le web (blogs, forums, réseaux sociaux, …).

93,82% des utilisateurs en France ont recours au moteur de recherche Google pour effectuer des recherches

Selon une étude menée par YouGov en 2019, plus de 9 internautes français sur 10 utilisent Google pour se renseigner sur une marque. Le rapport avec l’e-réputation ? Les avis laissés en ligne et consultables n’importe où, n’importe quand. Si vous travaillez le levier du référencement pour acquérir du trafic mais qu’en parallèle :

vous ignorez les nombreux avis de vos clients insatisfaits, n’entretenez pas la relation client, n’anticipez pas les risques de crise réputationnelle, n’investissez pas dans les bons outils ou ne collaborez pas avec les bons partenaires.

Vos efforts seront vains… Et pour cause : un prospect tombant directement sur votre marque lors d’une recherche mais se retrouvant confronté à une note peu flatteuse ou des commentaires déçus ne prendra aucun risque. Il préféra s’en aller visiter le site de votre concurrent.

Pour information, seulement 5% des internautes poursuivent leurs recherches jusqu’à la deuxième page Google.

45% ont trouvé des informations péjoratives concernant leurs collaborateurs

Selon une étude 2011 d’Harris Interactive, 45% des salariés recrutés ont déniché des éléments sur Internet ne les encourageant pas à poursuivre la collaboration avec leur direction et collègues de travail.

Qu’ils soient justifiés ou non, ces témoignages d’anciens salariés peuvent nuire aux campagnes de recrutement organisées par les marques. Des difficultés comme une pénurie de main-d’œuvre peuvent alors apparaître, compromettant la productivité des entreprises.

La veille de son e-réputation ne concerne pas que la protection de sa réputation numérique vue par vos clients, mais aussi celle perçue par vos fournisseurs, salariés, investisseurs, influenceurs, sponsors, etc.

33% des clients insatisfaits disent vouloir s’exprimer sur leur expérience de consommation ratée

Contre seulement 20% des consommateurs satisfaits. (Ipsos et Elia Consulting). Un chiffre qui paraît injuste mais qui démontre surtout l’importance de la veille e-réputation et les enjeux pour les entreprises.

Alors que faire ? Tout d’abord, n’attendez surtout pas de recevoir un avis négatif pour réagir. Si un client mécontent vous fait part oralement d’un problème en lien avec votre produit / service, misez sur l’écoute et tâchez de trouver des solutions. La note qu’il vous laissera en dépend !

87% des consommateurs préfèrent se renseigner sur un site de confiance

Si selon l’IFOP, 80% des internautes se renseignent avant d’acheter, ils sont parmi eux nombreux à préférer s’informer sur un site d’avis de consommateurs fiable comme TrusPilot ou AvisVérifiés (87%).

En tant que marque, c’est une chance qu’il vous faut saisir ! Pensez donc à alimenter d’autres sites d’avis et ne vous cantonnez pas à Google, dont les process de gestion d’avis ne sont pas aussi rigoureux.

Certaines marques, dans le but de déstabiliser et prendre l’avantage sur leurs adversaires, proposent parfois à des consommateurs ou influenceurs le remboursement de produits fraîchement achetés en échange d’un mauvais avis laissé pour le compte d’une marque concurrente.

Ces pratiques déloyales ne sont pas rares. Il appartient aux entreprises de se protéger (grâce au déploiement d’une stratégie de veille) pour endiguer ce type de méthodes, et aux consommateurs de mieux faire le tri dans la masse d’information à disposition.

Les réseaux sociaux sont considérés comme étant les premiers vecteurs de l’e-réputation

Dans une étude menée par l’agence digitale Visionary Marketing pour le compte de notre agence e-réputation Alterbuzz en 2020, 56% des répondants ont désigné : Linkedin comme étant même le numéro 1, talonné par FaceBook à 51%. La première page Google, quant à elle, se place 3ème avec 43% des voix en sa faveur. Pour information, 78% des consommateurs ont acheté le produit dont ils rêvaient après l’avoir trouvé sur Facebook… Autrement dit, certains réseaux sociaux sont utilisés de la même manière qu’un moteur de recherche, dans le but de se renseigner et d’acheter une offre.

1 entreprise sur 10 ignore si elle est capable d’affronter une crise réputationnelle

Toujours selon les résultats de l’étude menée en 2020 par Visionary Marketing, 10% des entreprises ne savent pas si elles sont armées pour faire face à une situation de crise liée à leur e-réputation.

Pire : 36% reconnaissent ne pas être prêtes pour défendre leur réputation sur internet et réagir à temps, faute d’une stratégie de veille à la hauteur… Enfin, la méconnaissance des conséquences et les nombreux avis positifs qu’ils reçoivent amènent 87% des répondants à penser que leur e-réputation est en sécurité.

Retrouvez notre webinaire (restitution des résultats de l’étude menée par Visionary marketing et Alterbuzz) sur l’e-réputation des entreprises françaises juste ici !

Afficher 5 étoiles plutôt que 3 augmentent de 25% votre taux de clic sur Google Business Profile

Cause à effet ? Selon une étude menée en 2020 par le BrightLocal, 5 étoiles (au lieu de 3) augmentent le taux de clic de 25% sur les recherches locales. Autrement dit, plus vous cumulez de notes maximales, plus vos chances d’augmenter votre taux de conversion s’améliorent !

Soignez l’e-réputation de votre marque passe aussi par le bouche-à-oreille traditionnel.

Invitez vos clients et vos connaissances basés sur le même secteur que vous. Ils connaissent votre talent et ont bénéficié de votre expertise. Pourquoi ne pas les laisser s’exprimer en témoignant directement sur la toile ? Demandez-leur systématiquement de vous laisser un avis.

Une entreprise qui répond à 32% des commentaires possède un taux de conversion supérieur de 80% (comparé à celles qui ne répondent qu’à 10%)

Rien d’étonnant à cela : les consommateurs sont davantage susceptibles d’acheter un produit ou un service lorsqu’ils obtiennent une réponse à leurs questions.

Même cas de figure lorsqu’ils constatent que la marque a pris le temps de répondre aux précédents avis. La transparence et la réactivité sont des valeurs intégrant la veille de votre e-réputation. Veillez à ne rien négliger !

Veille de son e-réputation : un concept à prendre au sérieux

Mener la veille de son e-réputation est primordial. Ces données chiffrées ne sont pas seulement là pour nous montrer à quel point Internet influence notre consommation et joue un rôle décisif dans nos parcours d’achat. L’objectif ici est de vous ouvrir les yeux sur les dangers que peut susciter la négligence de cette réalité virtuelle.

Bien que 58% des dirigeants d’entreprise reconnaissent que la gestion de l’e-réputation est importante, trop peu d’entreprises prennent des mesures de gestion sérieuses pour la veille de leur e-réputation. Un concept qui devrait, au vu des statistiques, des risques et des enjeux, faire partie intégrante de leur stratégie.

Les consommateurs se fient à ce qu’ils voient et lisent en ligne. Les expériences des uns et des autres, qu’elles soient bonnes ou mauvaises, se diffusent massivement grâce aux réseaux sociaux et aux moteurs de recherche influents.

- Comment anticiper une crise réputationnelle ?

- Répondre en cas de propos malveillants ?

- Surveillez ce qui se dit à propos de vous ou de votre marque sur Internet ?

- Trouver des moyens d’action efficaces en matière de veille ?

Notre agence d’e-réputation vous accompagne depuis 2006 dans la gestion et la protection de votre e-réputation.

Contactez un conseiller de l’e-réputation Alterbuzz dès aujourd’hui et défendez votre image de marque !

Pour aller plus loin :

Veille e-réputation : un actif stratégique pour défendre votre entreprise

Comment supprimer un avis négatif ?

Audit e-réputation : une étape clé pour l’élaboration de votre stratégie