La notion d’e-réputation est-elle bien comprise au sein des entreprises françaises ?
En d’autres termes, est-ce que les dirigeants perçoivent l’e-réputation par défaut comme un « bad buzz » – un danger – ou au contraire comme un « good buzz » et donc une opportunité ?
Quand ils jaugent l’e-réputation de leur entreprise, sont-ils plutôt positifs ou bien critiques ? Enfin, pensent-ils que leur entreprise est bien préparée au cas où surviendrait une crise affectant sa réputation ?
Pour répondre à ces questions, le pionnier du conseil en e-réputation Alterbuzz ainsi que le site d’information marketing Visionary Marketing ont mené conjointement une enquête sur l’e-réputation des entreprises (privées, publiques, associations…) auprès des dirigeants, managers, salariés et assimilés (hors agences de communication et de marketing).
Sondage réalisé en ligne sur un échantillon de 235 répondants, administré de décembre 2019 à février 2020.
Téléchargez notre rapport d’étude disponible en conclusion de cet article ! Mais avant cela, laissez-nous vous expliquer comment nous percevons nous-même l’e-réputation 😉
Est-ce que les bad buzz résistent au temps sur internet ?
Jadis, les rumeurs, les ragots et autres commérages malveillants finissaient généralement par s’éteindre d’eux-mêmes, avec le temps.
Depuis l’avènement d’Internet, ce n’est plus le cas. Bien au contraire ! Internet a décuplé l’espérance de vie des bad buzz. Un avis négatif posté sur un forum, un « papier » à charge dans un média online, un commentaire assassin dans un blog, une photo ou une vidéo embarrassante peuvent perdurer pendant plusieurs années.
Paradoxalement, l’antériorité d’un message indexé joue en faveur de son bon référencement – une visibilité qui favorise sa découverte par un prospect, un concurrent, un recruteur, un journaliste, un opposant ou un électeur.
Le « vieux dossier » que vous pensiez enseveli sera, un jour ou l’autre, exhumé par un internaute… Tôt ou tard, tout ce que vous pensiez enfoui dans les ténèbres du web retrouvera la lumière.
Notre avis sur l’e-réputation d’une entreprise ? Elle doit être entretenue, nettoyée et surveillée de près !
Des avis en ligne auxquels vos clients croient…
Les commentaires et les avis publiés sur les sites d’évaluation ou d’avis consommateurs sont jugés fiables par 63% des Français. Un indice de confiance qui se situe juste derrière celui qu’ils accordent aux sites de presse en ligne (72%).
[Sondage Ifop « e-réputation des entreprises », février 2019]
Internet permet aux rumeurs, aux fake news, aux commentaires défavorables de refaire surface à n’importe quel moment.
Mais un internaute ne lit jamais un contenu négatif par hasard !
La lecture d’un article, d’un blog, d’un commentaire est un acte conscient, lié à l’intérêt suscité par son titre ou à son bon référencement dans un moteur de recherche. Les visiteurs sont donc toujours concernés, de près ou de loin, par ce qu’ils découvrent sur la toile.
Sur les forums ou autres espaces d’échanges, les avis et les commentaires laissés par les internautes sont lus avec soin par les visiteurs. La très grande majorité d’entre eux désignent le « bouche à oreille » comme une source d’information régulière et digne de confiance : les internautes accordent de l’importance à l’avis de leurs pairs sur les produits et les marques dans les forums de discussion.
Une majorité d’entre eux renoncent à acheter un produit après avoir pris connaissance des avis négatifs publiés par d’autres internautes. L’importance n’est pas tant dans la justesse du message du blogueur ou du forumeur, mais bien dans le fait que son commentaire sera lu, au fil du temps, par des dizaines de milliers d’internautes.
Quel rôle jouent les avis en ligne ?
Alors plutôt good buzz ou bad buzz, les avis en ligne ?
En réalité, tout dépend de l’image que vos clients ont de vous. Si ceux-ci sont satisfaits de leur prise en charge au sein de votre entreprise, il est évident que cela les encouragera à vous faire de la pub et à émettre une critique positive.
Dans le cas contraire et pour ne pas flirter avec un bad buzz, il vous faudra être 100% vigilant sur ce qui se dit sur Internet à votre sujet…
Un client a le droit d’être insatisfait et de le faire savoir. Ce qui est important, c’est d’intervenir pour comprendre les raisons de son mécontentement. Un bon plan de communication permet donc aussi bien :
- de répondre aux avis positifs, (en envoyant des remerciements par exemple)
- que d’investiguer sur l’origine et les causes des avis négatifs.
Si la satisfaction client est essentielle à la croissance de toutes les activités, les avis laissés en ligne en sont bel et bien le reflet !
Près de 80% des consommateurs consultent les avis en ligne pour se forger une opinion avant de passer à l’acte.
C’est un enjeu trop stratégique pour ne pas s’en occuper. Que vous soyez une entreprise B2B, une organisation en réseau, un commerce, une chaîne de magasins haut de gamme ou une école… Vous ne pouvez pas laisser le hasard s’occuper seul de votre réputation.
Sur Internet, quand on ne s’en occupe pas, les avis négatifs ont toujours tendance à l’emporter sur les avis positifs.
- Fort besoin de s’exprimer en cas de déception, beaucoup moins en cas de satisfaction,
- Penchant naturel à exprimer un mécontentement,
- Volonté de faire pression pour obtenir des avantages,
- …
Au-delà, de la gestion de crise sur Internet, il est devenu nécessaire à toute personne physique ou morale souhaitant développer sa visibilité et sa notoriété d’évaluer sa réputation sur le web.
Il est indispensable d’élaborer une stratégie e-réputation adaptée à vos besoins et à vos contraintes.
Gérer efficacement son e-réputation, c’est :
- Écouter ce qu’on dit de vous sur Internet, les espaces d’échanges et les réseaux sociaux.
- Anticiper les crises et en détecter les signaux avant-coureurs.
- Utiliser des outils adéquats pour corriger une réputation mise à mal.
- Prévenir les crises à venir en fortifiant son e-réputation.
- Prendre en compte l’évolution des menaces.
Les menaces quotidiennes qui pèsent sur votre e-réputation
Cette liste pourtant longue, n’est pas exhaustive !
- Des avis négatifs publiés sur des forums de consommateurs
- Le fameux bad buzz généré par la vente d’un produit défaillant
- De faux avis clients rédigés de façon anonyme – par un concurrent déloyal, par exemple.
- Vidéos ou articles négatifs publiés par des blogueurs, des YouTubeurs, des influenceurs sur les réseaux sociaux (Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, LinkedIn, etc.)
- Intox et fake news, informations fallacieuses ou malveillantes concernant vos produits, votre politique RH, votre stratégie commerciale, votre situation financière, vos dirigeants, etc.
- Articles dénonçant vos activités, publiés sur les sites web d’organisations professionnelles ou syndicales, d’associations et d’ONG liées à la défense des consommateurs, à la santé, à la protection de l’environnement, au bien-être animal, etc.
- Reportages clandestins tournés au sein de vos locaux et diffusés sur les plateformes de diffusion (YouTube, Dailymotion, etc.)
- Polémique véhiculée par les médias sociaux autour d’une déclaration ou d’une action maladroite ou inappropriée d’un cadre dirigeant ; les exemples sont de plus en plus nombreux.
- Fuite et diffusion sur Internet d’informations confidentielles concernant vos activités
- Rumeurs propagées par un ancien collaborateur, un sous-traitant, ou un client avec qui vous êtes en conflit
- Commentaires diffamatoires, hostiles, voire haineux, postés dans des blogs ou sur des forums par des opposants ou des militants radicaux
- Détournement de votre identité visuelle (logo) ou copie de votre site web à des fins de désinformation ou de caricature.
- Usurpation d’identité avec création de faux profils, rédaction de faux articles de blogs ou de commentaires
- Article web relatant un fait divers dans lequel une personne clairement identifiée comme ayant un lien avec votre entreprise, est impliquée
- Diffusion sur le net d’informations ou de photographies à caractère personnel concernant un membre de votre organisation
- « Revanche numérique » : revenge-porn, kompromat, etc.
En bref :
L’e-réputation ne représente un danger pour votre entreprise que si elle est mal entretenue. Chaque semaine, de nouveaux bad-buzz, mineurs ou majeurs, font la Une des médias. Les consommateurs sont devenus friands de ces informations qui « défraient la chronique ».
Afin que votre e-réputation reste l’objet d’opportunités et non de menace, il est important, à titre personnel ou pour votre société, de vous préparer et de procéder à l’élaboration de votre stratégie de veille. Contactez notre équipe ! Nous vous accompagnons pour tous vos projets de nettoyage, optimisation, sécurisation de votre e-réputation.
Et voici comme promis le lien de téléchargement du rapport d’étude menée par Alterbuzz !
🎁 Pour l’obtenir dès maintenant, cliquez ci-dessous : Téléchargez le rapport d’étude