Un avis négatif et c’est l’effet papillon assuré.
Une faible note, un règlement de compte, une mauvaise pub, un dénigrement de vos offres et services, des propos haineux qui virent au règlement de compte… Et surtout une audience au rendez-vous à qui plus rien n’échappe depuis l’avènement du web 2.0.
Laissez un avis négatif sur la toile revient à condamner votre activité, encore plus si vous les cumulez ! Or, bien souvent, un avis négatif en appelle d’autres… Sachant qu’une personne satisfaite parle de son mécontentement à 3 de ses congénères, et qu’un insatisfait en réfère à 9, il est important de ne pas laisser votre e-réputation sur le fil de rasoir.
Pourquoi surveiller les avis négatifs ?
Surveiller l’apparition d’éventuels avis négatifs et tracer les retours de ses clients ne doit pas être pris à la légère. Certains professionnels ou certaines personnalités publiques choisissent parfois d’ignorer ces avis et de ne pas répondre.
Conséquences ?
- Baisse de trafic sur leur site internet,
- déréférencement sur les moteurs de recherche,
- stagnation voire baisse du chiffre d’affaires,
- difficultés à nouer de nouveaux partenariats,
- à convaincre d’éventuels investisseurs,
- à recruter de nouveaux collaborateurs,
- à fidéliser la clientèle…
La surveillance d’avis négatif doit se faire pour 3 raisons majeures :
La propagation rapide de l’information
Un avis négatif posté sur un réseau social peut être liké une centaine de fois en moins de quinze minutes. Lorsque celui-ci émane de personnes influentes -influenceurs-, un post peu flatteur peut être vu des millions de fois et être partagé aux 4 coins du monde en l’espace de quelques jours. Cette vitesse de circulation de l’information doit inciter les organisations ou les personnalités morales à rester vigilantes et à suivre de près ce qui se dit sur eux ou leur activité.
Autrefois, dans les années 2000, il suffisait, en plus de suivre la presse locale et l’actualité de son entreprise en général, de surveiller essentiellement les forums, chats et blogs en ligne. La montée en puissance des réseaux sociaux tels qu’Instagram, LinkedIn, Twitter, Facebook multiplient les zones à risque pour votre e-réputation.
Ces “salons” d’échange et points de rendez-vous sont la porte ouverte aux commérages, potins, scoops, tendances…
La ralentissement de votre activité
Le web participatif influe sur la décision d’achat finale des consommateurs. Selon BVA et Mappy, 90% des utilisateurs se renseignent sur ces réseaux sociaux et d’Internet avant d’acheter un produit. Une société à la réputation numérique douteuse fera sans conteste fuir ses clients et subira une baisse de ses bénéfices annuels.
Plus une entreprise est appréciée et bien réputée, plus elle reçoit un nombre de visiteurs important (trafic organique) sur son site internet. De ce fait, les moteurs de recherche la considèrent comme influente et plaisante aux yeux des internautes, ce qui a pour conséquence directe d’améliorer le référencement naturel du site.
Véritable cercle marketing, un bon référencement favorise évidemment davantage de visites sur ses pages web. Si l’entreprise dispose d’une solution de vente en ligne, c’est jackpot à tous les niveaux !
Que le rythme de fréquentation s’observe en ligne ou au sein de boutiques physiques, une mauvaise e-réputation fera automatiquement baisser les statistiques et diminuera les taux de conversion.
Le risque de bad buzz ou de polémique
Un avis négatif n’est pas juste une épine dans le pied de votre entreprise. S’il déterre un dossier compromettant ou qui polémise sur votre situation, un bad buzz peut rapidement se former en seulement quelques jours. Relayé par la presse ou d’autres utilisateurs, un avis négatif peut se transformer en un véritable tsunami qui laissera forcément des séquelles à long terme pour l’entreprise-victime.
La mémoire collective a généralement tendance à se souvenir de faits marquants et à les ressortir sur simple évocation d’un nom propre ou d’une anecdote similaire. Se débarrasser des faux pas qui vous collent à la peau est une tâche difficile ne faisant pas de vous un héros mais pouvant sauver votre entreprise d’une crise réputationnelle de grande ampleur.
Nos solutions pour supprimer un avis négatif
En réalité, supprimer un avis négatif, une vidéo compromettante, un commentaire injurieux, un article péjoratif,… s’avère très difficile, sauf si celui-ci est posté sur vos propres articles de blog. Auquel cas, vous pouvez obtenir la suppression immédiate depuis l’interface de votre CMS.
Il est toutefois possible de demander au site référent porteur de l’avis à ce qu’un contenu injurieux, négatif, diffamatoire soit retiré.
Mais savoir où chercher lorsque l’on n’est guère à l’aise avec l’outil informatique peut faire perdre un temps précieux à chaque dirigeant ou salarié chargé du suivi de l’e-réputation de l’entreprise.
L’idéal est donc de limiter au maximum l’apparition d’avis négatifs en optimisant sa gestion de relation-client. Sur ce point, Alterbuzz propose également des solutions pour vous accompagner.
Pour vous aider dans la suppression des avis négatifs, voici comment procéder :
Google My Business
Pour supprimer un avis négatif ou mal venu sur GMB, il suffit de taper le nom de votre société dans la barre de recherche Google, puis de vous rendre sur la fiche affichée à droite de votre écran. Une fois connecté à votre compte, rendez-vous sur “avis”, “plus” et ordonnez la suppression des avis indésirables sélectionnés en cliquant sur “signaler comme inapproprié”.
Google étudiera votre demande. Il est possible que l’avis ne soit pas rapidement supprimé, ce qui, malheureusement, signifie sa prise en compte par d’autres prospects tout le temps de sa visibilité.
Trustpilot
Sur le même principe que pour Google My Business, il est possible de demander à la plateforme d’avis la suppression d’un commentaire. Vous devez, après vous être rendu sous “avis” et “signaler un avis”, sélectionner les raisons de votre demande.
Généralement, Trustpilot s’avère réactive et prend en compte votre demande en moins d’une semaine. Là encore, chaque jour passé sans s’apercevoir de la publication d’un mauvais avis est un facteur aggravant pour la santé de votre réputation numérique. Malgré les notifications reçues, il peut arriver d’oublier de contrôler le contenu des avis.
Or, sur Trustpilot, un avis vieux de plus d’un an ne peut plus être supprimé… D’où l’intérêt de mettre en place une bonne stratégie de veille de son e-réputation. A bon entendeur !
Quand supprimer un avis négatif s’avère impossible
Si vous êtes arrivé sur cet article, c’est que vous avez sans doute tapé dans votre barre de recherche : “supprimer avis négatif”.
Or, et au risque de vous décevoir, obtenir la suppression d’avis en ligne n’est pas quelque chose de toujours réalisable dans les faits. De plus, pour les fois ou cela fonctionne rapidement, l’auteur d’un avis peut très bien s’acharner en réitérant son action de délation jusqu’à “user” l’entreprise.
Se sentant démunis et abandonnés, beaucoup de professionnels finissent par rendre les armes et concèdent à laisser l’avis en ligne. Pourtant, avec une bonne stratégie de veille et l’aide de partenaires engagés comme Alterbuzz, bon nombre de ces situations dramatiques peuvent être évitées.
Par exemple, sur certains sites d’avis consommateurs sans lien direct avec une marque, il est possible de commenter un produit, une offre, un service…
Dans la mesure où ces plateformes sont de véritables jauges en matière de satisfaction client et qu’elles sont en partie dédiées à des retours d’expériences, il n’est pas possible de demander et d’obtenir la suppression rapide de feedbacks inconvenants.
Pour autant, plusieurs techniques capables d’amortir les effets néfastes dus à un mauvais avis client, existent. En voici quelques unes :
- L’enfouissement de contenus négatifs : grâce à une production accrue de contenus optimisés pour le référencement naturel d’un site web, il est possible “d’enfoncer” le plus profondément possible un reportage, un article, une vidéo amatrice, un avis… problématique pour votre identité numérique ou celle de votre organisation.
- Le droit de réponse : la loi n°2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique permet de demander à un site d’avis de consommateurs la création d’une réponse aux avis négatifs ternissant l’image de votre société. Cette obligation légale pour ce type de plateforme rentre dans le cadre du code de la consommation.
- L’élaboration de réponses sur mesure : Dans le cas d’articles ou de vidéos YouTube délétères pour votre entreprise, et lorsque leur suppression est impossible, il est important d’envisager une réponse adaptée. Celle-ci permet d’exposer votre version des faits et de réduire ainsi la portée de l’avis de façon significative.
N’oubliez pas de soigner aussi les avis positifs !
Trustpilot, Tripadvisor, Google my Business, Yelp, L’internaute, Glassdoor, Avis vérifiés, Ekomi… peu importe le lieu de publication, n’oubliez pas de répondre aux avis des clients contents !
Vous renforcez votre politique commerciale et respecterez les bases d’un plan de communication solide.
Un client à qui l’on répond aura plus de chance de rentrer dans un cadre de fidélisation. Par ailleurs, les autres utilisateurs s’apercevant de votre réponse bienveillante, penseront à juste titre que vous êtes à l’écoute de leurs impressions, et par conséquent de leurs besoins.
Vous enverrez en outre l’image d’une entreprise à l’aise avec les outils digitaux et consciente de l’évolution de son marché.
En tant que propriétaire d’un lieu, dirigeant, politicien, responsable marketing ou chargé de communication, vous pouvez aussi profiter des feedbacks de vos utilisateurs les plus favorables pour parfaire vos process et vos techniques d’accueil…
Établir un dialogue positif basé sur la recherche d’insights vous permettra en effet de solliciter plus loin vos clients en leur demandant quels seraient les points d’amélioration à travailler. Bien qu’un avis soit positif, il peut être utile de prouver sa volonté d’exemplarité en interrogeant les principaux concernés de vos offres et services.
Conclusion
La surveillance des avis négatifs ne peut aujourd’hui plus être ignorée. Combiné aux techniques offertes dans cet article et à une bonne veille stratégique, vous limiterez les risques de propagation d’information néfastes pour l’é-réputation de votre entreprise.
Se faire accompagner dans le nettoyage et l’optimisation de sa réputation numérique permet de garder la maîtrise de son image de marque et de mieux comprendre les différents enjeux stratégiques.