Mener un audit de son e-réputation n’est pas chose aisée. En tant que novice et quel que soit le secteur d’activité, les erreurs peuvent rapidement s’accumuler. Or, un audit mal accompli s’avère fatalement moins efficace, voire inutile.
L’objectif d’un audit de son e-réputation semble pourtant simple : identifier des sources numériques faisant référence à l’image de marque de votre entreprise.
Les résultats produits par l’audit doivent ensuite vous permettre :
- de cartographier les zones à risque par ordre de priorité,
- d’instaurer des moyens d’action sur mesure pour contrer les menaces,
- d’instaurer une stratégie de veille e-réputation sur le long terme.
En théorie, cette stratégie fonctionne si l’audit est bien réalisé. Pour garantir vos chances de réussite, nous vous avons listé 7 erreurs à ne pas commettre durant votre audit.
1. N’utilisez qu’un seul outil de veille pour réaliser votre audit e-réputation
Pour faire votre audit, il convient de faire appel à des outils de gestion spécialisés dans l’e-réputation. Cependant, tous ces logiciels ne présentent pas toujours les mêmes fonctionnalités ni options.
Vous fier uniquement à la tarification proposée est une erreur. Si vous agissez dans un souci d’économie, mieux vaut parfois entamer davantage votre enveloppe budgétaire plutôt que d’avoir à y revenir ensuite, en situation de crise réputationnelle…
Par ailleurs, en n’utilisant qu’un seul outil pour mesurer les conversations sur Internet et identifier les mentions vous concernant, vous risquez de passer à côté d’urgences à traiter comme des foyers d’avis négatifs ou le départ d’un bad buzz sur les réseaux sociaux. Ne comptez donc pas seulement sur vos Google Alerts pour faire tout le boulot !
2. Mener votre audit e-réputation juste une fois
Un audit n’est pas une action dont vous devriez vous débarrasser une bonne fois pour toutes ! Pour garder le contrôle sur votre image de marque et garantir la sécurité de votre réputation en ligne, pensez à refaire un audit régulièrement, et notamment lors d’événements majeurs comme le lancement d’un produit innovant ou l’organisation d’un salon.
Ce sont souvent durant ces étapes importantes de votre développement que les internautes jugeront :
- vos valeurs,
- votre capacité d’adaptation,
- vos prises d’engagements,
- vos apparitions en public,
- etc.
Les métriques en lien avec votre e-réputation évoluent régulièrement. Le web est une matière volatile. Les avis de vos clients sont accessibles en quelques clics depuis les moteurs de recherche tels que Google, Yahoo ou Bing. Et de nouveaux avis sont ajoutés chaque jour.
Sur les réseaux sociaux, les commentaires vont bon train et l’information file à toute allure. Mener une stratégie de veille vous permet de ne pas faire l’objet d’un scoop peu flatteur dont vous vous seriez bien passé.
3. Oublier d’auditer votre réputation numérique sur plusieurs médias sociaux
Oublier d’auditer votre e-réputation est une chose… Oublier de l’auditer sur plusieurs canaux de communication en est une autre ! Aujourd’hui, les utilisateurs ne restent pas cantonnés à un seul support d’information comme autrefois.
→ Les forums et les blogs, auparavant principaux vecteurs de news (et de fake news), ont vu des mastodontes tels que LinkedIn, Twitter, Facebook et Tik Tok arriver progressivement sur le marché. Une nouvelle forme de bouche-à-oreille digitale plus puissante que tout ce qui a été créé jusque-là.
Exercer une veille sur tous ces supports améliore vos chances de déployer ensuite une stratégie efficace en actionnant les bons leviers (référencement naturel, élaboration de réponses sur mesure, etc.)
4. Faire votre audit e-réputation sans l’aide d’un expert
L’idéal lorsque l’on ignore tout (ou que l’on pense savoir à tort) des bonnes pratiques de veille est d’engager une agence d’e-réputation capable d’identifier très rapidement une situation de crise.
Déployés seuls, les moyens d’action sont limités car leur gestion demande de l’énergie, du temps, des compétences et des ressources humaines. Cette méthode ne permet pas d’agir à temps. Or, une e-réputation menacée doit rapidement être “soignée” ! Les enjeux pour votre entreprise sont en effet considérables.
Chaque fois que votre nom de marque est sali par un concurrent malveillant, un client mécontent, un ancien collaborateur frustré, voire des propos diffamatoires, votre chiffre d’affaires peut en pâtir. Faire appel à un partenaire spécialisé dans l’e-réputation vous permet de rester maître de votre navire, et surtout, de ne pas chavirer…
5. Mal se renseigner sur l’agence d’e-réputation qui réalisera votre audit
La menace qui pèse sur votre e-réputation ne doit pas vous faire agir dans la précipitation malgré les circonstances. Un mauvais choix de partenaire sera, dans le meilleur des cas, totalement inefficace pour l’élaboration de votre stratégie. Ou, dans le pire des cas, ne fera qu’aggraver la crise réputationnelle que vous traversez.
Prenez le temps de bien vous renseigner en consultant les avis comme le font les consommateurs à votre égard. Et vérifiez que l’agence est bien une agence spécialisée dans l’e-réputation et non une agence marketing, par exemple.
- Pour mieux comprendre et aller plus loin sur ce sujet, découvrez cet article sur notre blog : Agence de e-réputation : peut-on toutes leur faire confiance ?
- Pour bien choisir votre agence, lisez plutôt celui-ci : Agence e-réputation : comment bien la choisir ?
6. Focaliser uniquement la gestion de l’e-réputation sur les avis en ligne récents
Durant votre audit, des contenus vont progressivement ressortir… Il est tentant de croire que seuls les avis récents ont de l’importance et que les anciens avis négatifs nuisant à votre e-réputation disparaîtront au fil du temps.
Le référencement naturel peut, en dernier recours, faciliter la disparition de certains contenus en les enfouissant dans les profondeurs de la toile… Mais attention ! Il suffit d’un élément déclencheur pour faire remonter à la surface des Serps des propos tenus par le passé, pouvant pénaliser votre activité et chiffre d’affaires.
Cet élément déclencheur peut s’avérer être le déterrage, par un concurrent jaloux de votre croissance par exemple, d’un vieux commentaire laissé sur TrustPilot. Et qui se retrouverait posté puis repartagé de multiples fois depuis son compte Facebook. Liberté d’expression oblige, cette manœuvre, bien que déloyale, reste parfaitement légale ! Et sur les réseaux sociaux, la situation peut devenir hors de contrôle en quelques minutes seulement.
D’autant plus qu’aujourd’hui, de nombreux consommateurs boivent les paroles de leur influenceur préféré. Vous n’aurez pas le dernier mot. Mais vous pouvez anticiper. A condition bien sûr d’avoir une vision large de votre e-réputation et de déployer une stratégie de veille à la hauteur de ce que révèle l’audit sur votre situation.
7. Pensez qu’un audit ne sert à rien et attendre de voir comment la situation évolue
Si vous faites un audit de votre e-réputation, ce n’est pas pour la gloire. Les enjeux des résultats sont plus qu’importants : ce sont eux qui traduisent le mieux la perception qu’ont les utilisateurs de votre marque.
Non, vous n’investissez pas pour rien. Le retour sur investissement fait partie du programme. Non, l’audit e-réputation n’est pas juste un terme à la mode, boosté par l’influence des réseaux sociaux. Oui, ses bénéfices sont bien réels. Non, sa mise en place ne constitue pas une perte de temps pour votre entreprise, bien au contraire !
Que faire après l’audit ? Quelques conseils d’amis…
Réussir sa stratégie améliore sensiblement l’expérience-client et augmente donc forcément vos taux de conversions. Une fois l’audit réalisé, vous allez être en mesure d’actionner les leviers digitaux pertinents, comme le SEO. Vous serez capable de déterminer avec précision votre identité numérique et d’améliorer votre stratégie de brand content.
Soignez votre ligne éditoriale et votre site internet ! L’audit vous donnera des pistes pour trouver la bonne stratégie, la parfaite tonalité (en fonction des utilisateurs cibles) et améliorer votre notoriété. Il vous confirmera si votre ciblage est proche de la réalité. Si c’est le cas, travaillez à la fidélisation de vos clients. Dans le cas contraire, revoyez la définition de vos personas…
Contactez des blogueurs bien référencés et rédigez des articles invités pour obtenir des backlinks gratuits qui contribueront au référencement de votre site mais aussi à l’augmentation de votre popularité sur Internet.
A terme, vous trouverez de nouveaux clients. Mais pour cela, vous devrez aussi veiller à être présent (en première page Google et sur différents réseaux sociaux). Suivez une formation marketing si nécessaire !
Apprenez à communiquer sur les réseaux sociaux et ne négligez aucun prospect. Publiez du contenu digital fréquemment pour développer votre écosystème et gardez un avantage concurrentiel sur Internet.
Les points à retenir avant de vous lancer dans un audit e-réputation
Un audit de son e-réputation, pour vous permettre d’embrayer sur une stratégie de veille efficace, doit respecter 7 règles simples. Les ignorer constitue une erreur risquée pour la réputation de votre marque. Avant de vous lancer, ayez bien en tête les 6 points suivants :
- Utilisez plusieurs outils de gestion e-réputation et élargissez le spectre de votre recherche.
- Menez un audit régulièrement, ou chaque fois que votre entreprise franchit un cap dans son développement.
- Auditez plusieurs médias sociaux, ne vous cantonnez pas à l’analyse des avis Google !
- Entourez-vous d’une agence e-réputation digne de confiance et habituée à gérer des crises réputationnelles.
- Assurez-vous que cette agence est fiable et professionnelle.
- Prenez en compte chaque menace. Ne laissez rien au hasard.
- Faites confiance à l’audit ! S’il existe, c’est pour une bonne raison…
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