Audit e-réputation : une étape clé pour l’élaboration de votre stratégie

L’élaboration d’une bonne stratégie de veille e-réputation passe par des solutions de démarrage comme l’audit de votre réputation en ligne.

Ignorer cela peut vous empêcher d’identifier l’état de votre e-réputation sur les différents médias sociaux et de connaître le véritable sentiment de vos utilisateurs à l’égard de votre image de marque.

• À quoi sert-il exactement ?
• Pourquoi l’intégrer à votre planning ?
• Quand et comment auditer sa marque ?
• Toutes les réponses dans cet article !
• Qu’est-ce que l’e-réputation ?

La réputation numérique d’une personne morale ou d’une personne physique, ou e-réputation, prend bien sûr forme sur le web et différents sites web, parfois concurrents ou de presse.

Elle regroupe l’ensemble de données relevant d’opinions personnelles et fournies par les communications des clients, consommateurs, concurrents, militants, créateurs de buzz, …

Ces données ne sont autres que des scores de satisfaction d’anciens ou de nouveaux clients. Ces scores sont liés à plusieurs facteurs, pouvant être la source de frustrations potentielles, telles que :

• la qualité d’un produit ou sa visibilité sur site,

• l’accueil réservé aux clients et les heures de présence ou d’ouverture,

• la propreté des lieux,

• la rapidité de prise en charge,

• la facilité d’accès,

• les délais de livraison,

• les éventuelles facilités de paiement,

• le SAV d’une entreprise,

• le prix des prestations à la vente,

• une page pour échanger sur un réseau social,

• et tout autre élément susceptible de faire l’objet d’un jugement partial.

Elles permettent d’obtenir une moyenne globale des notes laissées en ligne et ainsi de connaître la perception de l’image d’une entreprise, d’un événement, d’un lieu ou d’un individu. Autrement dit, la note générale indique bien souvent si l’expérience utilisateur / consommateur est optimale ou non.

Audit e-réputation : qui est concerné ?

Plus l’auteur d’un avis négatif est influent, plus il y a de chances pour que son opinion soit prise en compte, peu importe le média vecteur, et considérée comme de bon conseil !

Or, les :

• PME, ETI,

• freelances,

• grandes entreprises,

• commerçants,

• agences de tout secteur,

• artisans,

• …

sont TOUS à la merci de leurs utilisateurs. Chaque malencontreuse expérience peut faire l’objet d’un partage numérique de masse. Les réseaux sociaux sont devenus la porte ouverte de l’expression. Des lieux où développer sa présence peut conduire à du bon, comme du mauvais…

Ils permettent en effet aux utilisateurs de faire part de leur satisfaction mais aussi de leur contrariété.

Or, c’est souvent ce dernier sentiment qui est retenu lors des recherches en ligne de vos clients. Gagner en visibilité sur Google revient en effet à s’exposer. Toutefois, ne commettez pas l’erreur de croire que vous êtes seul !

➔ Connaître le ressenti de vos utilisateurs est possible grâce à des outils de veille e-réputation.

➔ Mettre en place des stratégies pour optimiser les parcours d’achat ou simplement piloter votre ciblage peut se faire avec l’aide d’une agence de marketing digital.

➔ Analyser et développer votre notoriété est une mission maîtrisée par la plupart des métiers du Web !

Il est utile de mener un premier audit de son e-réputation, quel que soit votre secteur d’activité, avant même de déterminer votre stratégie de veille.

À quoi sert un audit e-réputation ?

L’audit e-réputation est l’une des clés de la stratégie de veille.

• Il permet d’analyser et de savoir ce que les internautes pensent et disent de vous.

• ll agit comme un outil de conseil grâce à des indicateurs clés.

• Il identifie les zones où l’on parle de votre marque.

L’objectif étant in fine de mettre en place une stratégie de veille efficace et de décider des moyens utilisés dès l’issue de l’audit.

Un audit peut s’avérer complexe en fonction de l’activité et de la notoriété de votre entreprise. Pour être pleinement efficace, il est donc préconisé de le réaliser tout en étant accompagné.

Une agence spécialisée en e-réputation telle qu’AlterBuzz peut vous aider grâce aux nombreux outils, logiciels et techniques de gestion qu’elle maîtrise. À la suite de cela, vous serez en mesure d’élaborer votre veille dans des conditions adaptées à votre situation et votre problématique.

Un audit e-réputation permet de surveiller les données, les contenus, les pages qui mentionnent votre marque. Il est utile pour savoir si oui ou non, il est urgent de :

• améliorer l’expérience utilisateur,
• recalibrer votre écosystème digital ou de repenser votre ligne éditoriale,
• faire appel à un spécialiste du digital (comme des blogueurs pour développer du brand content, ou des influenceurs…),
• accroître votre notoriété sur les réseaux sociaux (par exemple avec l’aide d’un community manager),
• définir une stratégie SEO (référencement naturel),
• développer de nouvelles techniques marketing,
• mettre en place de nouveaux leviers d’acquisition comme par exemple du SEA (référencement payant),
• surveiller de nouveaux canaux de communication,
• contacter des agences e-réputation en renfort !

Il est aussi possible d’internaliser la gestion de son e-réputation. Pour être efficace malgré votre autonomie, pensez à vous former aux techniques de veille.

Audit e-réputation : quels sont les risques en cas de manquement ?

Vous l’aurez compris : sans un audit complet de votre e-réputation, vous risquez tout simplement de passer à côté d’un plan d’action et de communication performant et donc potentiellement, de nouveaux clients…

L’accompagnement lors de la phase d’audit permet en outre de bénéficier de conseils sur mesure, ce qui permet de faire les meilleurs choix quant aux moyens mis en place par la suite. L’e-réputation est un indicateur numérique clé sur lequel vous devez absolument maintenir une attention toute particulière. Retenez que chaque nouvelle création de contenu peut devenir une cible sur un réseau social. Résultats ?

• Moqueries,
• railleries,
• dévalorisation de votre travail depuis les réseaux sociaux (entre autres)
• …

Certains internautes peuvent se montrer particulièrement agressifs.

En Btob, de tout petits mots peuvent susciter de grands maux. Portez donc une attention toute particulière aux phases de développement et éliminez les bugs un à un. Ou vos concurrents ne vous louperont pas !

Quelles conséquences en cas d’audit absent ou mal réalisé ?

Une mauvaise gestion de son e-réputation peut :

• Vous faire perdre des parts de marché et menacer le développement de votre entreprise. 

• Faire fuir vos clients en cas d’avis négatifs sur internet et donc briser la confiance qui les lie à vous.

• Impacter votre image de marque et salir le nom de votre société.

• Permettre à de fausses informations de circuler sur les réseaux sociaux et internet.

• À long terme, affecter vos objectifs marketing ou votre référencement seo (et donc votre visibilité sur les moteurs de recherche).

• Conduire à une baisse du chiffre d’affaires.

• etc.

Comment cela se traduit-il dans les faits ?

Tout simplement par l’apparition des “symptômes” suivants :

• avis négatifs ou tweets rabaissants,

• départ de bad buzz sur Google,

• réception d’emails haineux,

• et même… piratage de sites !

• etc.

Quand mener un audit e-réputation ?

Que vous soyez en France ou outre-atlantique, n’attendez jamais de subir votre première crise réputationnelle pour vous lancer dans la réalisation d’un audit ! Mesurer sa présence en ligne et l’impact de son image de marque doit se faire dès les premiers pics de croissance constatés.

Plus votre marque se développe, commence à se faire connaître, et devient visible dans les moteurs de recherche, et plus vous serez en mesure d’obtenir de la matière numérique. Dans la pratique, vous allez donc pouvoir effectuer la collecte :

• d’avis en ligne vous concernant, (GlassDoor, TrustPilot, Google…)

• des notes que l’on vous attribue,

• des suggestions de consommateurs,

• des articles citant votre nom,

• et des commentaires malveillants…

Susciter l’attention de consommateurs de plus en plus nombreux augmente inévitablement vos chances d’obtenir des louanges. Par opposition, il est normal que dans la masse d’information naissante se trouvent également des contenus pouvant nuire à votre e-réputation.

Mener un audit dès le début de votre croissance permet d’anticiper les crises et de vous prémunir contre de potentielles attaques. Avec lui, vous devenez opérationnel !

Comment mener un audit e-réputation ?

Pour mener à bien votre audit d’ e-réputation, vous devez procéder par étapes :

1. En première instance, il convient de définir un corpus lexical lié à votre entreprise et ses métiers pour voir si ce qui ressort sur les premières pages de Google, mais aussi les plateformes d’avis, les réseaux sociaux…. Il s’agit de collecter les différents mots-clefs sur lesquels votre entreprise ressort.

2. Avant d’effectuer vos recherches, passez en navigation privée ou videz la mise en cache de votre navigateur. Neutralisez la géolocalisation.

3. N’oubliez pas de prêter attention aux suggestions et sites que propose Google une fois le nom de votre organisation tapée dans sa barre de recherche.

4. Observez la note globale. Et organisez les contenus débusqués par typologie.

5. Identifiez toutes les sources d’information qui évoquent votre nom ! N’oubliez pas de communiquer les données collectées à vos équipes pour en tirer le meilleur profit grâce à une analyse plus complète.

Est-ce que l’audit d’e-réputation permet d’améliorer son site internet ?

Nous l’avons vu, auditer sa marque permet d’évaluer ce qui se dit sur elle, sur Google et tous les médias sociaux en général.

Mais l’audit en lui-même n’est qu’un moyen de se renseigner sur le regard que vos clients détiennent à votre égard, au moyen d’indicateurs performants. Il ne constitue pas en soi un repère d’actions mécaniques à proprement parler, mais doit plutôt être perçu comme une première constante de votre stratégie de veille qui vous permettra d’atteindre vos objectifs.

À partir des résultats et informations produits par l’audit, des actions vont progressivement se mettre en place.

L’optimisation de votre site web peut en faire partie si, au regard des données recueillies, cela s’avère utile ! L’audit d’e-réputation peut en effet faire ressortir des conversations d’internautes donnant des indications sur d’éventuels axes d’amélioration. Exemple : le responsive.

Ces avis sont précieux. Ne les sous-estimez pas.

Si par exemple, il ressort que vos landings pages ne corrèlent pas avec votre stratégie d’acquisition, en d’autres termes, si elles ne parviennent pas à retenir les visiteurs de votre site web, il sera légitime d’intenter quelques actions en retravaillant la puissance de vos leviers marketing.

Ces actions, en plus d’agir en faveur de votre e-réputation, pourront avoir un impact bénéfique sur votre projet digital, comme :

• l’acquisition de trafic supplémentaire,

• l’augmentation des téléchargements de votre newsletter,

• un meilleur branding autour de votre marque,

• une veille concurrentielle plus efficace,

• l’apprentissage de nouveaux logiciels

• et bien sûr, une meilleure gestion de crise.

En réalité, il faut voir au-delà de votre simple site web ! C’est votre marque et vos services dans leur entièreté qui sont concernés par l’e-réputation. Les enjeux ne sont pas gros, ils sont colossaux.

En résumé

Un audit e-réputation peut vous aider à définir votre plan d’action et à élaborer une veille stratégique efficace grâce à des indicateurs précis. Il vous permet de connaître le degré moyen de satisfaction client et d’identifier les sources d’informations mentionnant votre nom ou celui de votre marque.

EN BREF

L’audit donne des axes d’amélioration concrets sur votre communication digitale.

• Vous souhaitez mener un audit de qualité ?

• Bâtir votre stratégie de veille pas à pas ?

• Développer votre notoriété sur Internet ?

Profitez des services d’une agence spécialisée dans la gestion de l’e-réputation comme Alterbuzz !

Notre agence française (implantée en France, plus précisément à Paris, depuis 2006) vous accompagne. À ne pas confondre avec une agence spécialisée en marketing ou des “plateformes”, une agence e-réputation comme la nôtre est bel et bien spécialisée dans la gestion de la réputation numérique.

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