La stratégie e-réputation d’une marque ou d’une entreprise doit être définie avec le plus grand soin. À l’heure des réseaux sociaux, les internautes sont devenus des acteurs à part entière de votre réputation et du façonnage de votre identité numérique.
Il est impératif d’établir une stratégie qui vous permettra de conserver la maîtrise de votre e-réputation, en temps de développement comme en temps de crise.
- L’e-réputation dont bénéficie votre marque impacte directement le pouvoir d’attraction de ses produits et services, par conséquent votre chiffre d’affaires.
- Elle influence également votre capacité à recruter les meilleurs talents, et à attirer les partenaires les plus intéressants.
Alors autant bien la piloter !
Mais l’e-réputation peut pâlir sous l’influence de l’expérience client et des avis émis… Investir dans le développement d’une véritable stratégie d’e-réputation, pragmatique et bien calibrée, est un investissement abordable, rentable et à forte valeur ajoutée.
Les deux choses les plus importantes pour n’importe quelle entreprise n’apparaissant pas dans son bilan : sa réputation et ses collaborateurs
– Henry Ford –
Elaborer votre stratégie e-réputation tout en étant accompagné
Il est important de prendre en compte, de préférence avec une agence spécialisée en e-réputation, tous les éléments suivants :
- Les conclusions mises en lumière par un audit e-réputation préalable : problèmes d’image, problèmes de référencement, défauts structurels dans la gestion de l’e-réputation, etc.
- Le contexte économique et concurrentiel
- Les risques et aléas propres au secteur d’activité de l’entreprise (agroalimentaire, santé, transports, industrie lourde, etc.)
Depuis 2006, Alterbuzz développe des techniques de prise de parole dans les espaces d’échanges en ligne. Ces méthodes permettent d’assurer une présence positive sur Internet en limitant au maximum les risques liés à la prise de parole sur les réseaux sociaux.
Les dirigeants d’entreprise, mais également les collaborateurs, doivent être sensibilisés à l’intérêt que représentent les blogs, les réseaux sociaux et le dialogue « maîtrisé » avec les internautes. Les opportunités de développer son e-réputation sont nombreuses à condition d’être ouvert et bien conseillé. Pour mieux les identifier, il est important de définir :
- les actions concrètes à mettre en œuvre
- l’organisation stratégique à mettre en place
- les ressources internes et externes à mobiliser
- le planning précis des opérations
- les meilleurs indicateurs de performance
Se faire accompagner permet d’être présent sur les moteurs de recherche tout en renforçant son identité numérique sans prendre de risque. L’identification de foyers à risque, comme le départ d’un bad buzz, permet de maintenir une bonne image de marque sur le long terme et d’optimiser ses taux de conversion.
Des solutions digitales comme le référencement naturel ou le suivi de vos KPI peuvent être mises en oeuvre : suivre une formation permet de devenir expert rapidement dans le développement d’une stratégie de présence. Que ce soit en BtoB, BtoC, BtoA… (business to avatar : nos identités virtuelles sont aussi une source de business !)
La réputation de l’entreprise doit être entretenue pour développer sa relation client mais aussi pour ne pas risquer de se retrouver clouée au pilori sur les réseaux sociaux !
Agir sur tous les leviers d’optimisation de l’e-réputation
Développer positivement son e-réputation nécessite une bonne connaissance des réseaux sociaux et des communautés d’internautes. Mais elle implique aussi la mise en place de plusieurs leviers qui seront “priorisés” en fonction d’objectifs préalablement définis.
En voici une liste non exhaustive :
Actions de veille
- Surveiller ce qu’on dit de vous sur le web, les sites d’avis, les réseaux sociaux et les plateformes d’échanges multimédia.
- Identifier les auteurs de contenus et commentaires négatifs ou malveillants.
- Déterminer leurs motivations, leurs intérêts.
- Analyser les modes opératoires et les leviers utilisés.
Actions d’optimisation de l’image
- Développer votre présence sur Internet, là où c’est utile pour la marque.
- Optimiser votre référencement sur Google (moteur de recherche utilisé par 94 % des internautes en Europe).
- Répondre aux avis et commentaires, qu’ils soient critiques ou élogieux.
- Produire du « Brand Content » de qualité à destination des consommateurs-cibles.
Actions de développement des relations avec les communautés d’internautes
- Développer et entretenir des réseaux de fans qui potentiellement viendront aux secours de l’entreprise ou de la marque en cas de crise,
- Identifier et dialoguer avec les différentes communautés d’internautes
- Identifier des ambassadeurs (ex : blogueurs, journalistes web, etc.)
Actions juridiques
- Définir les recours juridiques possibles en fonction de la législation.
- Le cas échéant, avoir recours à la justice pour faire supprimer un contenu préjudiciable diffusé sur Internet.
Actions visant à améliorer l’organisation
- Amélioration de la coordination entre les services potentiellement impliqués.
- Sensibiliser les collaborateurs aux enjeux et aux risques liés à l’e-réputation.
- Définir le cadre d’usage des médias sociaux par vos collaborateurs.
- Éditer une charte des bonnes pratiques sur l’usage des réseaux sociaux, à destination des collaborateurs.
Actions d’optimisation des processus de gestion de crise
- Mettre à jour la cartographie des risques
- Optimiser l’organisation de la gestion de crise
- Améliorer les processus de communication de crise
- Identifier les personnes « ressources » – experts en e-réputation, juristes, porte-parole, etc.
A retenir
Établir sa stratégie en matière d’e-réputation est une étape trop souvent négligée par l’entreprise.
Pourtant, lorsque les dirigeants décident de prendre le recul et le temps nécessaires à la définition de la stratégie e-réputation de leur société, ils sont en mesure de capitaliser sur des points forts jusque-là mal exploités.
La préparation de l’entreprise à des risques sous-évalués devient une réalité grâce au renfort d’agences spécialisées dans l’e-réputation de veille et les techniques de nettoyage du web. Contactez-nous pour en savoir plus !