Veille e-réputation : un actif stratégique pour défendre son entreprise !
Clients ou consommateurs, prospects, fournisseurs, partenaires commerciaux, investisseurs et actionnaires ont besoin de s’assurer de la qualité des services et de la fiabilité des sociétés avec lesquelles ils sont en affaires.
Internet est de fait leur première source d’information pour se tenir au courant, notamment google et les réseaux sociaux.
Grâce au web en général, à la blogosphère et aux médias sociaux, il n’a jamais été aussi facile de collecter des informations sur les entreprises et de suivre des conversations, que ce soit sur Twitter, LinkedIn ou Facebook. L’accès simplifié à la recherche, grâce à des outils numériques de plus en plus performants, permet en outre à vos concurrents de surveiller en temps réel leur activité et les mots-clés les concernant.
De votre côté, il est primordial de ne pas négliger pas les données numériques de vos adversaires (ainsi que celle relatives aux internautes s’intéressant à votre marque) et de recourir à des solutions de social listening à votre tour.
L’avènement des réseaux sociaux force désormais les entreprises à mettre en place une veille de leur réputation numérique. Malheureusement, dans un rapport publié sur le site du logiciel de veille Digimind, on apprend que seulement 25% des entreprises déclarent faire de la veille depuis un an.
Trop peu ? Au regard des risques et enjeux, on peut affirmer sans trop de scrupule que… OUI.
En dépit de l’urgence de rester en veille, l’e-réputation est un outil stratégique qu’il faut savoir manier avec précaution.
➔ Commençons par expliquer comment la veille de son e-réputation profite aux entreprises.
➔ Puis, voyons ensemble comment exercer une veille à l’aide de moyens pertinents !
Sommaire de l’article
La veille e-réputation : en quoi est-elle un outil pour votre entreprise ?
● Fidéliser vos clients devient plus facile avec la veille de votre e-réputation
● De nouveaux prospects et partenaires viennent à vous grâce à la veille de votre e-réputation
Veille e-réputation : comment suivre votre image en ligne ?
● Assurez une veille régulière et structurée pour une réaction rapide
● Détectez les alertes et signaux faibles
● Mettez en place des indicateurs qualitatifs
Le bad buzz : un risque bien réel mais évitable grâce à la veille
● Les conséquences d’un bad buzz sur l’entreprise
● Un bad buzz : de quoi ça parle au juste ?
● Qui peut devenir la cible d’un bad buzz ?
● Comment se forme un bad buzz ?
● Qui sont les auteurs des bad buzz ?
Veille e-réputation : utilisez des outils pour anticiper un bad buzz…
Et déléguez votre veille à une agence e-réputation !
Ce qu’il faut retenir de la veille e-réputation
La veille e-réputation : en quoi est-elle un outil pour votre entreprise ?
Faire de la veille ne représente que des avantages pour votre entreprise. Il ne s’agit nullement d’un argument marketing brandit pour inciter les marques à se protéger, mais d’une réelle stratégie de communication permettant d’anticiper les risques et prévenir la déchéance de votre réputation numérique.
Une mauvaise image de marque peut impacter le trafic des sites d’entreprise et par ricochet, les ventes… Lorsque l’on sait que google présente les avis clients en toute première page sous forme d’avis étoilés, il y a de quoi frémir (uniquement lorsque ceux-ci sont mauvais 😉).
1. Fidéliser vos clients devient plus facile avec la veille de votre e-réputation
De nos jours, la fidélité des consommateurs est une valeur labile. Les clients n’hésitent pas à mettre les entreprises et les enseignes en concurrence. Avec Internet, les informations négatives circulent d’autant plus vite.
Si du contenu en ligne ou des avis négatifs impliquant l’entreprise se répandent sur le web participatif et que vous ne les traitez pas rapidement de façon judicieuse, vous aurez du mal à contrer l’attaque. Il sera alors difficile de rétablir la confiance avec vos interlocuteurs qui préféreront sans doute se tourner vers la concurrence… La veille e-réputation permet :
- d’anticiper les risques via une surveillance constante,
- de soigner votre relation client et votre stratégie marketing,
- d’améliorer de façon indirecte votre veille concurrentielle.
2. De nouveaux prospects et partenaires viennent à vous grâce à la veille de votre e-réputation**
Une bonne réputation numérique contribue fortement à fidéliser la clientèle et à aborder de nouveaux prospects. Sa qualité a en effet une influence sur l’attractivité de l’entreprise.
La notoriété et le crédit que l’on porte à une entreprise permettent d’attirer et de recruter des candidats de valeur ; une cible qualifiée pour l’offre que l’on propose.
Il en va de même pour les investisseurs et les partenaires commerciaux, qui, outre les résultats financiers, s’intéressent aussi à la réputation de l’entreprise dans sa globalité. La veille de votre e-réputation promet des résultats qui seront atteints si votre entreprise dispose des moyens suffisants pour y parvenir.
Veille e-réputation : comment suivre votre image en ligne ?
Nous l’avons vu, sur Internet et les médias sociaux (ou social media), les informations circulent vite. Peu importe que les informations soient vraies ou fausses, les réseaux sociaux accélèrent les échanges, décuplent les points de contact et agissent comme une énorme caisse de résonance. Leur surveillance est, plus que jamais, de rigueur !
1. Assurez une veille régulière et structurée pour une réaction rapide
Une veille automatisée permet de détecter rapidement les contenus négatifs diffusés sur Internet et de les classer par ordre de priorité plus rapidement. En bref, de gagner du temps !
● Commentaires assassins de clients insatisfaits,
● dénigrement,
● propos diffamatoires,
● caricatures et parodies,
● usurpation d’identité,
TOUS les types de contenu en ligne doivent être relevés et analysés afin de déterminer les meilleures mesures à prendre. C’est d’ailleurs là la définition à retenir du social listening.
2. Détectez les alertes et signaux faibles
La veille e-réputation doit être effectuée avec attention et perspicacité. Il faut être en mesure de détecter les signaux faibles qui pourraient être les indices avant-coureurs d’une crise réputationnelle ayant des répercussions graves sur les activités de l’entreprise.
Les signaux faibles sont des « signes d’alerte précoce » opérant sur différents médias. Ce sont des informations dont l’interprétation peut conduire à penser qu’un événement important ou préjudiciable pourrait survenir à plus ou moins brève échéance. Les signaux faibles ont donc une valeur prédictive. Leurs effets, à plus ou moins long terme, seront délétères en cas d’inaction. Pensez surveillance continue !
3. Mettez en place des indicateurs qualitatifs
Organiser un processus de veille est essentiel dans le processus de préservation et de défense de la réputation d’une entreprise, d’une marque ou d’une institution. Veille et e-réputation sont intimement connectées.
Ajoutons enfin qu’une veille efficace permet également d’évaluer le ressenti des parties prenantes – les clients, par exemple – sur la qualité de vos produits et de vos services. La veille de son e-réputation sur Internet ainsi que sur les réseaux sociaux offre la possibilité de déterminer des pistes d’amélioration pour l’entreprise. Il est conseillé de porter une attention toute particulière à la gestion des avis et l’analyse des données récentes pour ne pas passer à côté d’un début de crise.
Le bad buzz : un risque bien réel mais évitable grâce à la veille
À l’heure du web participatif et des réseaux sociaux, il est devenu si facile pour quiconque de s’exprimer sur Internet ! Les tendances actuelles vont du partage d’information, aux scores de satisfactions, en passant par les avis en ligne… Anticiper une crise passe par la pose d’alertes et l’analyse de contenu en ligne, souvent produits par d’anciens clients quand il est involontaire et non de votre initiative.
● Rumeurs,
● Fake news,
● Tweet gratuit,
● Hashtag moqueur,
● Critiques de clients insatisfaits ou d’un concurrent malveillant,
● Accusations d’activistes de tous bords…
Tout circule à très grande vitesse sur Internet ! Les tentatives de corruptions prennent souvent un aspect viral, encore plus sous couvert d’humour ! Ce type de scoop ingrat se propage parfois si rapidement qu’il peut facilement contaminer l’opinion publique en quelques jours, voire en quelques heures. Tweets, partages, likes, hashtags, etc.
Les entreprises ou les organisations n’ayant pas pris le temps d’assurer une veille n’ont pas le temps de réagir que le mal est déjà fait. 😐
Les conséquences d’un bad buzz sur l’entreprise
Les effets sur l’activité et le chiffre d’affaires peuvent être catastrophiques. Les séquelles pour vous ou votre entreprise sont parfois lourdes. Au point de parfois devoir mettre la clé sous la porte…
Vos fans, vos clients, vos fournisseurs, vos collaborateurs sont devenus des acteurs de votre communication. Les moteurs de recherche leur apportent sur un plateau tout ce qu’ils veulent savoir. Que vous soyez très actif ou plutôt passif sur internet, ils commenteront :
● votre marque,
● vos salariés,
● vos services,
● votre offre centrale,
● vos partenaires,
● vos engagements,
● vos locaux,
● vos prises de paroles,
● etc.
Et resteront à l’affût de l’effet que cela vous fait en observant la moindre de vos réactions.
Un bad buzz : de quoi ça parle au juste ?
Les bad buzz révèlent la plupart du temps au grand public des sujets délicats, que vous souhaitiez garder secrets. Ces sujets d’alertes lancés à l’attention des consommateurs, s’ils s’ébruitent, provoquent alors une polémique. C’est la naissance du bad buzz… Peu importe le média vecteur ! Il peut s’agir de révélations et de données numériques visant :
- d’éventuels produits défectueux,
- une mauvaise qualité ou gestion de service,
- des contrats frauduleux,
- des infractions au droit du travail,
- des annonces sur de la discrimination subie en interne,
- un ou plusieurs cas de harcèlement,
- un non-respect des normes sanitaires ou environnementales,
- des actions marketing jugées trop offensives,
- etc.
Toute mise en cause de l’entreprise – qu’elle soit fondée ou non – peut entraîner une dégradation de sa réputation numérique et avoir de lourdes conséquences sur vos activités. Notez qu’un bad buzz peut difficilement être contenu. L’idéal est de prévenir au lieu de chercher à guérir.
Qui peut devenir la cible d’un bad buzz ?
Les atteintes à la réputation ne sont pas l’apanage des grandes entreprises et des collectivités ! Aucune marque, aucun organisme, ni aucun dirigeant ou personnalité n’est hélas à l’abri de voir son image attaquée et mise à mal sur le web.
Les PME et leurs dirigeants, peuvent aussi faire l’objet de campagnes de dénigrement et voir leur nom durablement entaché. Notez que des influenceurs peuvent être missionnés par la concurrence.
Le bad buzz est un risque à prendre en compte par les entreprises au même titre que les risques financiers ou les aléas technologiques. La gestion d’un bad buzz peut toutefois être sensiblement différente en fonction du secteur d’activité dans lequel l’entreprise opère :
- santé,
- BTP,
- transports
- …
Comment se forme un bad buzz ?
Un internaute armé d’un smartphone peut, en quelques secondes :
- partager une information dévalorisante,
- relayer une photo ou une vidéo compromettante sur les réseaux sociaux,
- colporter une fausse rumeur,
- alimenter un conflit
Google est le moteur de recherche le plus utilisé mais n’importe quel média social fait en réalité l’affaire. L’impact sur vos clients est généralement très rapide. Comme l’a si bien dit Warren Buffet : “Il faut 20 ans pour construire une réputation et 5 minutes pour la détruire.”
Qui sont les auteurs des bad buzz ?
Des internautes bien sûr, mais plus précisément :
● Tantôt un client mécontent,
● Parfois des concurrents déloyaux,
● Ou encore des activistes…
Tous sont susceptibles de diffuser du contenu préjudiciable pour votre réputation. Une e-réputation peut être durablement mise à mal en quelques clics seulement !
Inutile d’être un expert en outils digitaux. Aujourd’hui, n’importe quel profil d’individu peut très facilement devenir un “corbeau” ternissant ainsi l’e-réputation d’une organisation, quelle que soit la nature de ses activités.
Dans ces conditions, il est absolument nécessaire pour une entreprise d’opérer une veille et de mettre en place un solide plan de communication digitale, avec l’aide, si besoin et pour ce deuxième point, d’une agence webmarketing.
Veille e-réputation : utilisez des outils pour anticiper un bad buzz…
Certains outils, connus pour surveiller et analyser la perception des internautes sur votre image de marque, peuvent vous aider à mener une stratégie de veille. Ces outils sont des clés de secours à introduire dans la serrure dès que votre activité commence à se développer. Un monitoring régulier est recommandé si vous souhaitez repérer les sources en ligne qui nuisent à votre e-réputation.
Utilisez-les dans le cadre de votre démarche de veille pour suivre un mot-clé en particulier (voire des centaines de mots-clés !) et repérer des mentions qui vous citent.
Certains de ces outils sont gratuits ou disposent a minima d’une version gratuite. Pour connaître les outils d’e-réputation les plus populaires, consultez notre Top 15 des outils de veille e-réputation !
… Et déléguez votre veille à une agence e-réputation !
Si vous ne disposez pas des ressources (humaines et matérielles) nécessaires en interne, il est prudent de vous faire accompagner par des spécialistes de l’e-réputation qui font de la veille au quotidien. Pour défendre et protéger sa réputation numérique, nous proposons par exemple chez AlterBuzz différents moyens d’action qui seront adaptés à la situation de chaque entreprise :
● Approche directe afin d’obtenir la suppression ou la modération de contenus négatifs.
● Conception-rédaction de droits de réponse.
● Mise en œuvre d’une Parade e-Réputation(c).
● Processus d’enfouissement des contenus négatifs.
● Mise en place d’un système de veille afin de détecter les menaces et réagir au plus vite.
Ce qu’il faut retenir de la veille e-réputation
Comme dans les médias traditionnels, un commentaire négatif, une information à charge, une critique acerbe ou un scandale, aura toujours tendance à être plus relayé qu’un commentaire positif. Ainsi vont les tendances actuelles, on ne peut le nier.
Il est néanmoins possible (et recommandé) de déployer une veille stratégique de votre e-réputation. Véritable levier de performance et outil de notoriété, l’e-réputation est devenue un enjeu incontournable pour les entreprises. Son nettoyage et analyse sont une priorité absolue. Surveiller ses concurrents et tout ceux qui vous en veulent est possible ; la mission pouvant même être déléguée.
En cas d’externalisation de sa veille e-réputation, les bonnes pratiques de veille doivent être respectées pour garantir la protection de l’image de marque et la notoriété des sites. Sans une gestion assidue, les effets ne se feront pas attendre (avalanche d’avis négatifs, bad buzz, perte de confiance, attrition, etc.)
En tant que véritable plateforme de veille, l’agence AlterBuzz saura vous orienter vers la solution de veille la mieux adaptée à vos besoins :
➔ mesure de la perception de votre réputation sur le marché,
➔ largeur de la veille sur le plan sémantique,
➔ nombre de pays et de langues à couvrir,
➔ et bien d’autres… Pour couvrir tous les pans de votre e-réputation.
Restons en veille… Et en contact !
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